Volt már olyan partnered, akivel úgy értetek célba, hogy közben még jól is éreztétek magatokat?

Nem azért, mert minden simán ment. Hanem mert végig volt köztetek egyfajta közös nevező: bizalom, türelem, partneri viszony.

Ez az, amiről olyan kevesen beszélnek a B2B szektorban, pedig itt kéne kezdődnie minden projektnek.

Az ügyfélélmény fogalma..

..nem csak annyi, hogy „el van intézve, amit kért”. Egy jól működő ügyfélélmény menedzsment azt jelenti, hogy az ügyfél nem csak azt kapja, amit kért, hanem azt is, amire valójában szüksége van és közben végig úgy érzi, hogy számít, hogy fontos, hogy bevonódhat.

És ez üzletileg is kifizetődő: az elégedett ügyfél nemcsak visszajön, hanem hozza magával az ismerőseit is.

Mi kell ehhez?

Néhány aprónak tűnő, de sorsfordító dolog.

Például, hogy ne csak akkor kommunikáljunk, ha baj van, hanem folyamatosan mutassuk, hol tartunk. Nem kell napi jelentés, de ha egy ügyfél tudja, mi történik a háttérben, könnyebben viseli az elcsúszásokat is.

Ha pedig jön egy nehezebb szakasz? Mondjuk el. Nyíltan, emberként. Nem PR-fogalmazással, hanem úgy, ahogy te is szeretnéd, hogy egy partnered beszéljen veled. A transzparencia nem gyengeség, hanem bizalomerősítő.

A jó ügyfélélmény néha azt is jelenti, hogy elengedjük a centit. Hogy ha 1-2 órát túlfutunk egy fejlesztésen, nem számlázzuk ki külön. Mert ez egy gesztus. Mert tudja, hogy figyelünk rá. Ez nem veszteség, hanem befektetés.

És még egy fontos dolog:

Legyen egyértelmű, hogy a projektnek vannak lépései, mérföldkövei, amik nem csak nekünk világosak, hanem neki is. Tudja, mire számíthat, mikor mit várhat. Ez biztonságot ad, és ezzel együtt növeli az elköteleződést.

A partneri viszony nem azt jelenti, hogy mindenre bólogatunk.

Hanem azt, hogy nyitottak vagyunk a meglátásaira, kérdéseire – de közben nem felejtjük el: mi vagyunk a szakértők. Azért választott minket, hogy vezessük. Nem kiszolgáljuk, hanem segítünk dönteni. Ez az a dinamikus egyensúly, amit egy jól működő B2B kapcsolatban megtanulunk kezelni.

A jó ügyfélélmény nem véletlen.

Nem szerencse. Nem egy jól sikerült meeting. Ez egy tudatosan felépített folyamat. Egy stratégiai döntés, ami átszövi a napi működést.

És ha jól csináljuk? Akkor az ügyfél nemcsak boldog lesz a végeredménytől. Hanem minket fog ajánlani – még akkor is, ha közben volt pár nehezebb kör.

Zárásként csak ennyi:

Ahogy egy marketingalapú weboldal nemcsak működik, hanem érzéseket kelt, ugyanúgy a közös munka sem csak leadekről vagy határidőkről szól. Ha az ügyfél jól érzi magát a folyamatban, abból nemcsak egy kész projekt lesz, hanem egy hosszú távú kapcsolat is.